所謂智能客服機(jī)器人，其實(shí)是一種能夠使用自然語言與用戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng)，它采用包括自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)在內(nèi)的多項(xiàng)智能人機(jī)交互技術(shù)，能夠識(shí)別并理解用戶以文字或語音形式提出的問題，通過語義分析理解用戶意圖，并以人性化的方式與用戶溝通，向用戶提供信息咨詢等相關(guān)服務(wù)。

傳統(tǒng)客服行業(yè)基于人工坐席，這樣的純?nèi)斯し?wù)模式往往依賴大量的人力和精力。如果能夠自動(dòng)答復(fù)簡(jiǎn)單重復(fù)的用戶咨詢，就可以極大地提高用戶的滿意度，同時(shí)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。在市場(chǎng)強(qiáng)烈的需求下，結(jié)合人工智能技術(shù)的智能客服機(jī)器人由此興起。而后，隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，語義分析、大數(shù)據(jù)以及深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的不斷突破，深入客戶服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用的不斷優(yōu)化，智能客服行業(yè)得到質(zhì)變提升。無論是客服處理效率、客戶信息管理還是人性化程度方面，智能客服機(jī)器人都將傳統(tǒng)客服遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在身后。

傳統(tǒng)客服的痛點(diǎn)：

1、客服培訓(xùn)成本高：新手客服培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)，上手門檻高

2、客服響應(yīng)速度慢：同時(shí)接待多個(gè)客戶，且需要處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題

3、客服接待量有限：客服精力有限，每天多只能工作8個(gè)小時(shí)

4、客戶體驗(yàn)沒有保障：客服工作壓力大，情緒容易波動(dòng)，進(jìn)而影響客戶體驗(yàn)

5、多渠道管理難度大：如同時(shí)接入網(wǎng)站、app、微信公眾號(hào)等多個(gè)渠道，統(tǒng)一管理的難度較大

6、知識(shí)庫維護(hù)成本高：傳統(tǒng)方式需要添加成千上萬個(gè)問題，經(jīng)常需要修改，工作量大且容易遺漏

智能客服機(jī)器人的功能：

1、全渠道接入：支持單平臺(tái)多渠道接入，統(tǒng)一在同一個(gè)智能客服運(yùn)營(yíng)平臺(tái)維護(hù)知識(shí)庫答案

2、引導(dǎo)式對(duì)話：能夠根據(jù)業(yè)務(wù)流程，引導(dǎo)用戶理清復(fù)雜、模糊問題，給予用戶直接清晰的答案

3、功能直達(dá)：對(duì)接客戶產(chǎn)品體系，用戶可以通過口語指令，直接打開客戶APP內(nèi)的功能頁面

4、富文本問答：富媒體消息交互，支持文字、圖片、音頻、附件等自定義消息

5、動(dòng)態(tài)答案：對(duì)接客戶系統(tǒng)接口，將實(shí)時(shí)更新的數(shù)據(jù)信息反饋給客戶

6、自主學(xué)習(xí)：機(jī)器人通過自學(xué)習(xí)新知識(shí)達(dá)到擴(kuò)充知識(shí)，運(yùn)營(yíng)人員只需復(fù)核即可加入知識(shí)庫

人工智能的高速發(fā)展帶動(dòng)了不少企業(yè)的進(jìn)步，無論是工作形式還是工作效率，都是一場(chǎng)革命。朗深技術(shù)推出的“AI智能呼叫中心升級(jí)套件”，能在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括電話機(jī)器人，智能客服系統(tǒng)等，已經(jīng)完成國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應(yīng)用于政府、公安、消防、機(jī)場(chǎng)、供熱等高端智能呼叫中心，是對(duì)現(xiàn)有呼叫中心AI升級(jí)的選擇。