1.CTI呼叫中心服務器
CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。
2.交互式語音應答子系統(tǒng)（IVR）
IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據(jù)按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。
3.自動傳真回復子系統(tǒng)（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：
循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。
選擇分配（SD）：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間長的坐席來服務。
5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）
用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。
6.呼叫同步轉(zhuǎn)移
當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。
7.多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。
8.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。
9.電話回訪
此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
10.統(tǒng)計報表
對各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權(quán)限。11.班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）。
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。
系統(tǒng)特點：
& 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標準工業(yè)設(shè)計，運行達到電信級穩(wěn)定與；超靜音設(shè)計。
& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現(xiàn)三網(wǎng)合一。 [2]
& 語音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應用需求。
& 呼叫中心系統(tǒng)平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務固化在IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時支持電路交換；系統(tǒng)平臺硬件、軟件都實現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺設(shè)備上承載和實現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。
& 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應硬件以及線路資源。
& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠程坐席。
& 個性化設(shè)計，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。
& 開放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。
而信息時代，客戶服務中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：
快速響應顧客
以便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理;
暢通的供需交流
更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析;
資源統(tǒng)一管理
統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務延伸到生產(chǎn)、銷售等各運營環(huán)節(jié);
流程管理
輔以更的服務流程管理，顯著降低服務成本，減少流程弊端，節(jié)省中間環(huán)節(jié)。
場景解決方案 房產(chǎn)：結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺，解決房產(chǎn)企業(yè)撞單、丟單、搶單等問題，提高業(yè)務效率，分公司統(tǒng)一管理。 金融：結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡，通過接口、大數(shù)據(jù)等手段實現(xiàn)智能風控。 教育：通過呼叫中心中的CRM系統(tǒng)，進行自定義標簽、記錄客戶跟進流程等功能。 回訪：通話過程中全程錄音，可以通過設(shè)置任務提醒的方式，實現(xiàn)智能回訪客戶。