呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括：
1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析
根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。
2、服務(wù)質(zhì)量分析
根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
3、話務(wù)量分析及預(yù)測(cè)
根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來(lái)某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過(guò)分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。
4、話務(wù)員坐席排班及考核管理
根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。通過(guò)分析和預(yù)測(cè)，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過(guò)底帶來(lái)的不良影響。
5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析
對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。
6、電話營(yíng)銷分析
根據(jù)已生成的電話銷售表對(duì)所進(jìn)行的電話銷售模式和銷售效果進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。
在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績(jī)分析等等。
成本中心
成本中心(cost center)是其責(zé)任者只對(duì)其成本負(fù)責(zé)的單位，大多是只負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)的生產(chǎn)部門、勞務(wù)提供部門或給以一定費(fèi)用指標(biāo)的企業(yè)管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復(fù)合成本中心。兩者的主要區(qū)別是，前者沒(méi)有下屬成本中心，如生產(chǎn)車間的一個(gè)工段是一個(gè)成本中心，后者有若干個(gè)下屬成本中心?；境杀局行膶?duì)其可控成本向上一級(jí)責(zé)任中心負(fù)責(zé)。
成本中心通常不產(chǎn)生直接收入，它的職責(zé)是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務(wù)。絕大部分的客戶服務(wù)中心就是成本中心，比如作為企業(yè)售后服務(wù)的客戶服務(wù)中心，它的目的是為客戶提供產(chǎn)品售后的技術(shù)支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業(yè)責(zé)任歸屬的原則如下：
①假如客戶服務(wù)中心通過(guò)自己的行動(dòng)能有效的影響一項(xiàng)成本的數(shù)額，那么該中心就要對(duì)這項(xiàng)成本負(fù)責(zé)。例如800電話的使用費(fèi)用，話費(fèi)可以由客戶服務(wù)中心進(jìn)行一定控制。
②假如某客戶服務(wù)中心有權(quán)決定是否使用某種資產(chǎn)或勞務(wù)，它就應(yīng)對(duì)這些資產(chǎn)或勞務(wù)的成本負(fù)責(zé)。比如對(duì)公司公用辦公設(shè)備的使用，如客戶服務(wù)中心有權(quán)決定它是否要使用公司某公用會(huì)議室，如果使用，就要對(duì)這個(gè)會(huì)議室的成本負(fù)一定的責(zé)任。
③客戶服務(wù)中心管理人員雖然不直接決定某項(xiàng)成本，但是上級(jí)要求他參與有關(guān)事項(xiàng)，從而對(duì)該項(xiàng)成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務(wù)中心對(duì)該成本也要承擔(dān)責(zé)任。例如該客戶服務(wù)中心總經(jīng)理參與公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施，那所在客戶服務(wù)中心也要承擔(dān)一定的成本。
1，集中式：總部單個(gè)呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務(wù)，簡(jiǎn)化管理，有規(guī)模效應(yīng)，能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國(guó)電話匯集到一點(diǎn)，如果使用免費(fèi)電話的話費(fèi)成本較高。
2，分布式：總部和各個(gè)主要地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過(guò)IP連接。建設(shè)地點(diǎn)往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布，如各個(gè)大地區(qū)的客戶服務(wù)中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護(hù)成本高，服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定等問(wèn)題。
3，集中分布結(jié)合模式：總部有功能強(qiáng)大的呼叫中心，各個(gè)地區(qū)也有分中心，通過(guò)VPN和IP電話緊密連接，各地相對(duì)總部來(lái)說(shuō)是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶的來(lái)電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負(fù)載平衡和災(zāi)難備份。這種方式對(duì)CTI軟件和網(wǎng)絡(luò)等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。
近年來(lái)隨著國(guó)家高速鐵路的大規(guī)模建設(shè)，國(guó)內(nèi)基建的隧道的數(shù)量在急劇增多，超長(zhǎng)隧道更是屢見不鮮，如何解決在隧道內(nèi)部發(fā)生災(zāi)害性緊急情況下的應(yīng)急通訊保障，確保鐵路各級(jí)指揮中心對(duì)災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)的綜合指揮就成了一個(gè)需要重視的問(wèn)題。 浙江合億通信技術(shù)有限公司（HEYCOM），是一家專注于企業(yè)融合通信、工程特種行業(yè)應(yīng)急通信，能夠?qū)I(yè)提供各種綜合通信解決方案的公司，服務(wù)的客戶已遍布華東華南華中以及西北開發(fā)建設(shè)群四個(gè)大片，產(chǎn)品組網(wǎng)方案已覆蓋企業(yè)、工程、行政等社會(huì)不同層級(jí)單位。 HEYCOM隧道專用應(yīng)急語(yǔ)音系統(tǒng)解決方案，適用于各種惡劣環(huán)境的隧道工程或礦洞的應(yīng)急通信解決方案，系統(tǒng)采用的產(chǎn)品技術(shù)以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，與HEYCOM成熟的IPCC組網(wǎng)結(jié)合，形成了完整系統(tǒng)解決方案。