1.CTI呼叫中心服務(wù)器
CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機(jī)的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。
2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）
IVR可分2種。一種是普通型的語音導(dǎo)航IVR，即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對接，比如查詢積分、密碼驗(yàn)證。
3.自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：
循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。
選擇分配（SD）：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間長的坐席來服務(wù)。
5.語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）
用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。
6.呼叫同步轉(zhuǎn)移
當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。
7.多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫。
8.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。
9.電話回訪
此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進(jìn)行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。
10.統(tǒng)計報表
對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。11.班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）。
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實(shí)施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計算，其分析模型主要包括：
1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析
根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時效。
2、服務(wù)質(zhì)量分析
根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時長、平均通話時長、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
3、話務(wù)量分析及預(yù)測
根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。
4、話務(wù)員坐席排班及考核管理
根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。
5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析
對業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復(fù)核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。
6、電話營銷分析
根據(jù)已生成的電話銷售表對所進(jìn)行的電話銷售模式和銷售效果進(jìn)行分析和預(yù)測，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。
在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。
客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。
客戶服務(wù)中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
而信息時代，客戶服務(wù)中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：
快速響應(yīng)顧客
以便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務(wù)項目，加強(qiáng)客戶資源管理;
暢通的供需交流
更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析;
資源統(tǒng)一管理
統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運(yùn)營環(huán)節(jié);
流程管理
輔以更的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，減少流程弊端，節(jié)省中間環(huán)節(jié)。