呼叫中心系統(tǒng)是結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)和人工服務(wù)的一種溝通模式,將處于系統(tǒng)的人工服務(wù)比喻成一個(gè)點(diǎn),不同客戶的不同訴求比喻成一個(gè)平面,可以由點(diǎn)對面進(jìn)行服務(wù),這種就可以短時(shí)間內(nèi)同時(shí)對多名客戶進(jìn)行服務(wù)??蛻粼诙虝r(shí)間內(nèi)能夠跟呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)人員進(jìn)行溝通從而解決問題,自然服務(wù)體驗(yàn)就會更好。
呼叫中心系統(tǒng)平臺能夠幫助大家增加和客戶之間的粘合度,在減少溝通成本的前提下,給客戶提供有效和的服務(wù)。利用一般的服務(wù)系統(tǒng)不能達(dá)到如此好的服務(wù)客戶效果,所以大家需要搭建呼叫中心系統(tǒng)平臺來提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。
不管是用戶撥打進(jìn)來還是坐席人員向外呼出,智能呼叫中心系統(tǒng)都會自動(dòng)的顯示出跟撥打號碼相關(guān)的一個(gè)信息界面。
企業(yè)使用智能呼叫中心系統(tǒng)可以對坐席人員的呼出以及用戶呼入的通話全部進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄,只要是使用系統(tǒng)進(jìn)行呼出或者呼入的通話都能夠進(jìn)行記錄。
除非聯(lián)絡(luò)中心始終以客戶為中心,否則減少工作量是無效的。提供多種自助服務(wù)方法,使客戶能夠通過他們選擇的渠道解決問題。
例如,交互式語音響應(yīng)(IVR)使客戶能夠在有簡單問題(例如余額查詢)時(shí)進(jìn)行自助服務(wù)。通過語音識別的微調(diào),IVR可以滿足更廣泛的客戶需求。對客戶友好的IVR必須具有有限的菜單層和清晰的術(shù)語。