三亞好來登大酒店

微笑是酒店行業講得多也是難又是急需解決的一個問題。由于我國傳統文化習慣等原因，相當一部分服務員動作是規范的，表情卻是羞澀型的冷淡。

圍繞著微笑這個課題，云南好來登大酒店在傾力打造完善硬件設施的同時，更于2000年確定了一條以微笑為主線的理念體系：

經營理念——讓賓客帶走微笑。

服務理念——微笑服務+規范服務+個性服務=完美服務。

管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理。

行為規范——用心和微笑去服務于你的朋友。

座 右 銘——好微笑、好滿意在好來登。

賓客與服務員見面，得到的不是服務，而是一種感覺，這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多么動聽的歡迎之辭，任何人都不會有被歡迎的感覺。為了賓客的印象，我們從2001年起，實施了微笑期工程。這個工程的項目是微笑“三要素——表情、身形、語言”，核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個良好的印象。

個要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。

第二個要素是身形。要求員工腳跟并攏，雙腿站直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。

第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。

為了把微笑“三要素”落到實處，員工進店后，聽到的句忠告是：“不能對賓客微笑的人，不適合在好來登工作”。得到的件禮物是：微笑練習鏡。接受的節培訓課是：怎樣練習微笑。我們在每個部門統一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊服務員的燦爛微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以及以部門為單位，每天早晨都進行一對一、一對二、一對全部門的練習，并實施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重點，天天在練習。

酒店在2002年實施了對賓客服務做到“四性”為主要內容的微笑第二期工程。我們把服務過程中的“個性、主動性、快捷性和細微性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標準，而且工程、廚房、財務等二線部門也有四性標準，把無微不至的功能擴展到酒店的每個崗位。

聯系人：王偉

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